家居消费避免隐性猫腻材质标称不清容易被骗\多数上市家具公司已公告业绩

自“2016年陕西家居行业总评榜”维权热线开通以来，收到不少读者打来的投诉热线。卖场售后服务不完善，购买家具收款迟迟不送货，装修公司为签单欺瞒消费者……我们都会针对读者的投诉跟进报道。对及时积极解决问题的商户我们会点赞，对推诿拖延、不解决问题的商户会进行曝光，维护消费者利益。欢迎消费者来电诉说自己的家居消费故事。

商户表示样品家具不退不换不修

《消法》有规定，凡经营者提供的商品均享受“三包”

投诉人：闫女士住址：西安市西大街桥梓口

事件回放：

11月13日，闫女士在北二环明珠家居A座1层骏业森语门店内以4600元的价格购买了店内的一个样品三门衣柜。由于是样品出清，闫女士仔细检查了柜体内外，并嘱咐导购送货时一定要小心，不要有磕碰，否则就要退货，店员也承诺会完好无损地送货上门。但当衣柜送上门，闫女士发现柜体有多处磕碰，当时安装工就用黑色记号笔涂抹一下了事。后因家中正在搬家，没有及时找店面处理此事。

直到11月26日闫女士再次来到骏业森语要求处理问题时，店面的高店长以样品出清，不退不换也不维修为理由，拒绝处理闫女士的问题，无奈闫女士找到卖场的售后人员，但售后的工作人员表示产品销售超出7天，就不能退换，同时出清的样品不在“三包”服务范围内。

闫女士说：“本来换新家具是件高兴的事情，现在因为这个衣柜，老伴儿、儿子都说我。我又不是网购，怎么还有个7天不能退换的规定了。我也去找了消协，查了《消法》，消法明确规定样品和正品一样都是可退可换的。”

商家回应：

记者致电骏业森语高店长希望了解事情经过，高店长只是反复强调事情已经解决。当记者追问如何解决时，对方没有详细说明，直接挂断电话。

卖场回应：

记者联系明珠家居售后服务中心李经理，李经理表示已经派人为闫女士更换了门板，后期还会有进一步的维修，但没给出具体时间。

业主反馈：

记者联系闫女士核实了更换门板一事属实，但闫女士表示柜体侧面和顶部的磕碰，商家没有给出明确的修复时间。

截至发稿前，记者再次联系闫女士，闫女士表示剩下的磕碰，工人也已经上门维修，衣柜已经没有问题，闫女士对此事件处理较为满意。

记者声音：

《消费者权益保护法》第二十四条规定：经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。

依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。

根据《消法》的规定，只要是经营者提供的“商品”都可享受正常“三包”，并不存在样品、特价品、正价品之分。而且样品家具以打折降价形式出售，本就是经营者的促销手段。降价的原因与产品应具备的质量、功能无关，所以经营者不能因此免除承担的“三包”义务，也就是打折商品的“三包”责任与正常价格的商品一样。

问题茶几不能退货

卖场制度成“摆设”

“30天无理由退换货”从交定金起算？也许您买的商品还没送到，您就失去退换货的权利了

投诉人：王女士住址：咸阳市安定路中医学院东家属院

事件回放：

王女士7月初在西安市太白路红星美凯龙的芝华仕店面购买了沙发、电视柜和茶几，共计2万元左右。8月中旬商户送货上门，由于王女士并没有在新房住，十几天后再回到新房时，才发现茶几表面镶嵌的石材高出周围的木头框架，王女士联系了卖场的售后部门，工作人员让王女士先找商户解决。商户表示会对茶几进行维修，没有修好后又表示给王女士换货，但相隔一个月之后换来的茶几依旧存在同样的问题，王女士就要退货。

王女士说：“导购说钱交了不能退只能换，但换了还是有问题，又让我们去他们北郊的仓库自己挑。我和老伴都六七十岁了，住得又远，就想着能不能直接退掉。”王女士表示希望能将茶几和电视柜一起退掉，因为两个是配套的，只退掉茶几，就不成套了。

商家回应：

记者联系了负责接待王女士的芝华仕导购小李，小李表示他们的这款茶几都存在石材高出框架的情况，但并不属于产品质量问题。因为换来的货一直不能让业主满意，才让业主自己到仓库去挑选。对于为什么不能退货，小李解释由于购买时间已经超过了30天无理由退货的规定。当记者提出是商家延迟一个月给业主换货，才导致超出时限时，小李表示：“一是之前和业主沟通的送货时间一直对不上，；二是产品都有一个加工制作的时间，所以才造成换货时间长。”

对于王女士提出的退货要求，小李表示要和领导请示，如果可以退，业主还要承担相应的费用。

卖场反馈：

王女士再次与卖场的售后服务部门联系，工作人员表示会在了解完具体情况后给王女士回电。记者会继续跟进此事，进行后续报道。

记者声音：

在红星美凯龙的销售合同中有这样一条：“30天无理由退换货起算日期为“支付定金或首笔贷款之日起”计算，而事件中的王女士，7月初购买的家具，8月中旬送货，时间已经超过了宝贵的30天，也就是说消费者的货还没有见到，就已经失去了退换货的权利了。在推行服务至上的当下，卖场制定的“30天无理由退换货”的规定，看似保障了消费者的权益，但实际上此规定的生效时间是从消费者缴纳订金之日算起，而大多建材家具都有生产和运营的时间，往往双方约定的送货期间多会超过30天，那么这项看似很贴心的特色服务，也只能是看上去很美！

中了奖，兑换了提货卡，奖品提货过期了？

消费者质疑“提货卡”的意义何在？

投诉人：席先生住址：西安市雁翔路

事件回放：

12月7日，席先生打来热线说，国庆期间他在北郊太华路一卖场购买家具并参与了商场“0元抽奖活动”，中了两款巨王星的床垫。随后他去店面将中奖券兑换成了提货卡，并询问了提货期限为10月15日前。10月7日下午3点左右，他按照提货卡上的电话联系巨王星店面，询问床垫最晚领取时间。店面工作人员表示，10月15日前都可以提货。10月13日，席先生电话联系巨王星店面，此时工作人员却告知床垫提货时间已过，10月7日是床垫最后提货期限，过期视为放弃，不能再提取床垫。

“接电话的人让我说出回答15号之前都可提货的工作人员是谁，我打电话的目的就是想要知道提货期间，根本没想过询问人家的名字。不能因为我说不出名字，就拒绝承认这回事。”席先生生气地说。

商场反馈：

12月8日，华商报记者联系了卖场客户服务中心，该中心刘姓工作人员表示，国庆节期间的抽奖活动，奖券上明确写着“10月1日-7日，逾期作废”的声明。消费者需在有效期限内拿着奖券去相应门店兑换奖品，办理相关手续。至于奖品什么时候可以提走，最长保留期等关于产品信息的问题，消费者需与商家进行协商。

“商场活动流程管理是消费者到店领取奖品，商场再根据奖品补贴相应兑奖店面。消费者拿着商场的中奖券到相应门店办理提货手续后，门店收回奖券给消费者换成提货卡或者其他收据，消费者凭这些材料到门店办理相关提货流程，而门店会拿着回收的中奖券到商场领取相关产品补贴。席先生既然已经到店面把奖券兑换成了提货卡，就表示在商场的规定期限内已经完成了兑换行为，而商场也通过商家返还的中奖券完成了给予商家的补贴行为。至于商家有没有将赠品给予消费者我们不清楚。”该客服中心工作人员表示。

店面回应：

12月8日华商报记者联系了巨王星店，巨王星店面工作人员刘女士表示，自己不清楚具体情况，但是国庆节期间抽奖活动的奖品有效期限为10月7日，7日未领取视为作废。店面从未承诺过15日前可提货，所有的提货行为都要在7日前完成。现活动已结束，没有办法再给顾客赠送床垫。

对于此事件，记者会持续跟进，并进行追踪报道。

记者声音：

采访中卖场提到抽奖券上清楚地写着有效期限，对此席先生承认奖券有写明效期限为10月7日，自己也确实在7日前完成了抽奖行为并拿到了提货卡，但拿到手的提货卡并没有写使用期限，同时当天去巨王星门店看床垫时，店面导购也并未提醒使用期限。

在这个事件中，我们无意批评任何一方。卖场的活动确实是真诚意，真正让消费者享受到了福利，但是卖场在联合商家做活动时是否应该承担监督的责任，保证消费者顺利提货。作为商家，参与商场的活动，让消费者通过商场中奖券兑换床垫提货卡，就应该保证消费者最起码的知情权。消费者拿到的提货卡上没有明确的使用期限；消费者当天到店面没有带走床垫时也未提醒有效期限；甚至7日下午消费者电话咨询时也并未告知当天下午为提货截止日期。出现问题时，不是积极处理，而是要求消费者必须报出店面接电话人的姓名，让消费者知难而退。商家发放提货卡了，就应该是消费者作为提取家具的凭证。试想，如果消费者中奖当天就能拿走床垫，那么要提货卡还有何用？若消费者是7日下午临下班前参与活动抽取的奖品，难道当时就一定得要提走吗，不提走就要过期？

作为消费者，你必须具备超强的洞察力和警觉性，与商家电话联系时要时刻保留证据；要做到时刻且清楚询问每一位工作人员的姓名，必要时甚至要录音；抽中的奖品不管多忙当天就要带走，以免生变……非要这样才行吗？其实，此次事件中，最关键的问题应是“提货卡”，消费者在商场规定的期限内去店面换取了相应的床垫提货卡，而商场最终通过返券的形式补贴了店面赠出去的床垫。商场的责任非常明确，剩下的提货卡使用时间应是店面与消费者的另一种约定形式，店面需清楚告知和提醒消费者使用时间和期限，确保消费者享有绝对的知情权。

（来源:华商报）

占道兜售四扇屏风，称是明代“古董”，要价好几万元。城管队员按规定对其处罚200元，没想到商贩扔下“古董”就跑了。

荷叶地街道城管中队队员告诉记者，前几天，一名小贩在政务区绿怡居东区东大门外的路面上，铺开各式“古董”商品，并特意拿着这件四扇屏风兜售，对过往行人声称这是明朝真品，要价好几万元。“因涉嫌无照占道经营，我们对屏风取证并查扣，并告诉这名商贩，要处罚200元。”城管队员告诉记者，在登记小贩身份信息时，对方表示自己没带身份证，要回去取。

“我们也没想到，他留了电话走后，就再没露面，我们无奈只好将这个‘贵重’的屏风小心翼翼地搬回办公室。”昨天上午，城管队员通过电话联系上小贩，对方这才吐露实情，称屏风是在旧货市场买的，只值100元，还不够交罚款的，所以干脆不要了。(董明张前程邵婧)

随着互联网的不断发展，网上购物为人们的生活虽然提供了不少便利，但有些产品在网上购买仍有一定的风险。例如家居产品尤其是大件家具，看图采购就有“买错”风险。那么到底线上买家居好还是线下买好呢?有人预言，尽管网购家居顽疾重重，但其或将可与线下家居消费平分秋色。但也有业内人士称，中高端家居产品网购前景不佳，实体店面遍地开花，还将是2014年的主调。但或许，伴随专业物流与售后的完善、实体店与线上结合的加深，家居网购会走得稳当些。

回顾

消费者提心吊胆网购品牌商一如既往开店

2013年，作为买家的消费者一边在网上苦寻靠谱的家居建材购物平台，一边在与“隐疾重重”的家居网购斗智斗勇;而作为卖家，众家居品牌的线上发展也在持续升温，居然之家推出官方网购平台“居然在线”，曲美网购商场“曲妙”做得如火如荼，箭牌卫浴和法恩莎卫浴纷纷成立官方网上商城，就连一直主攻图书和电子产品的亚马逊也启动了“家居网购频道”加入家居消费线上大战。

“网上买家居产品提心吊胆，我更愿意到线下实体店体验后再下单。”郭先生30岁，吃喝玩乐的各种物件都在网上解决，但在采购家居类产品时他坚持看见实物亲身体验才交钱。面对价格在500元以上的家居产品时，像郭先生一样拒绝“盲选”的大有人在，这也引发了家居业关于“线上线下谁去谁留”的纠结。

与其空想不如实干，抱持着“家居产品最终离不开线下体验”想法的卖场和商家，2013年在热闹的线上平台面前，毫不示弱。仅《广厦时代》这一年曾参与报道的线下开店内容就有：居然之家丽泽店欧美家年华和十里河的靓屋灯饰城先后亮相，宜家新商场落在了西红门，闽龙广场以家居卖场+休闲广场的新形式露脸，百强旗下“欧罗汇”重装面市，荣麟世佳首家独立大店也落户太阳宫，德国百隆把展示家居配件的实景体验店开在了金源燕莎，而城外诚·国际馆也将在2014年5月聚集数十个欧美家居品牌为京城消费者服务。

反思

线上交易顽疾亟待遏制线下店面体验还需提升

没人会否认家居网购是趋势，如能稳扎稳打走下去它也会越来越火，但并不代表这个令买卖双方都“杀红了眼”的消费模式可以扬长避短。价格波动大、产品质量难保证、图片与实物有差距、物流速度和质量不稳定以及售后服务跟不上，即便已然经过几年的磨炼，家居线上交易的种种顽疾依旧存在。产品状态和附加服务尚未完善，却急着与线上销售拉近距离，许多对网购一知半解的商家唯有靠“低价策略”取胜，价格低、质量差、服务更跟不上，如此恶性循环，也是导致消费者对家居线上消费将信将疑以及欠缺忠诚度的主因。

与隐患重重的线上交易相比，消费者今后能在线下实体店购买的产品和享受的服务将更丰富。居然之家丽泽店欧美家年华将国内靠谱的欧美风格家具聚集在一起，让买家选起来省心省力;居然靓屋灯饰城引入差异化产品，帮消费者规避了灯具市场的同质化现象和价格乱象;城外诚·国际馆则引入国际欧美家居品牌和定制型欧美产品，给爱好欧美家居的消费者更多选择。让欧美家居市场更规范、让灯具市场不再光怪陆离，聚集性价比更高的家居建材，虽然没有线上交易来得高效，但线下家居消费的确更具象，也更有立体感，而有秩序够规范也是线下实体店目前的最大优势。

展望

依托实体店面的线上交易将呈上涨势头

实际上，想在线上绑住消费者，家居网购必须打败“价格混乱”这一仗，甚至取线下实体店的长处，实现“明码实价”。

试想，如果同一个家具品牌的同一件产品，网店价格比实体店价格低，这种“低价”策略或许能暂时赢得部分消费者的青睐，却会出现这样的结果：消费者总期待更低的价格，对该品牌的线上价格诸多不满;担心陷入被“非透明、不固定”的价格战，索性舍弃家居网购。居然之家副总裁任成向《广厦时代》表示，真正成熟的家居网购平台应该如实体店一样，实行“明码实价”，或者作出同一品牌同一产品线上线下统一价格的承诺，如此稳定的价格体系才能让消费者感到有所保障。

对于家居店面会不会被线上平台取代，恒信华典家具总裁杨孝梅表示，家居产品的特殊性使得“看图采购”根本不现实，实体店面中的实际体验不可缺。同时，网购的爆发是少数既得利益者的狂欢，从家居来说，大量仿制品、低劣产品网上充斥，令消费者疲惫不堪，无节制的销售数字让原本慢工出细活的家居产品制造和销售人员同样应接不暇。网购家居让大家都累。

那么，家居该如何触网?家居网购线上线上密切合作、取长补短，让消费者享受到高质量的互动，是可以实现的。对此，居然在线汪小康也进一步解释，正是因为对网络购物群体的尊重，居然在线的平台建立非常严谨，而且集聚的是行业中有影响力的主流品牌，它们对产品形象、价格体系及服务细节都非常看重。因此，它们宁可等待诚信度高的平台拥抱电商，也不会为一时冲量销售而乱了分寸。汪小康称，家居网络销售平台有其特殊性，比如居然在线也不可能一蹴而就，但可以确定的是，依托现有商家渠道资源发展线上业务，在明码实价的基础上，以O2O的模式切入，按地区设立分站点，贯彻“同一经营主体、同一产品、同一价格、同一服务”四同原则，这个方向是对的。

警示

“低价冲销量”家居网店投机生存

靠“低价”冲销量，不是家居产品该走的路。事实上，不是家居产品在网络上销售有错，而是被非专业网销平台带入后，只求短期利润、不管长远口碑维护的粗暴型做法，出现了问题。对此，不少家居业内人士向《广厦时代》表示，以往触网的家居品牌，常出现短视行为，爆发式低价促销，自己的服务端承受不了，线上线下产品未经区分或梳理，价格混乱，如此这般之后，消费者感受到更多“不信任与没把握”。

面对当下的家居网购环境，80后高小姐的消费原则是：不求最低价，但求高性价比。由此可见，走“低价策略”的家居网购品牌只能暂时吸引一部分低质量消费者，无法打动真正知道自己要什么，且有较高品牌追随度的消费群体。然而，这个道理并非人人皆知，无论是在知名家居品牌自营网店，还是在第三方网购平台上，打着各种名义进行的“疯狂促销”仍旧比比皆是。一时间，“低价”几乎成了家居网购的第一大关键词。

将“疯狂促销”作为触网的必经之路，这对于正在摸索家居网购门道的品牌而言等于误入歧途。实际上，“低价策略”不但无法为自己赢得高利润，还会影响品牌日后正规的网购价格体系以及客户质量。

“管杀不管埋”家居网购售后缺失

51.La网站流量统计系统

《广厦时代》在2013年看到不少急着做网购的家居品牌，产品更新跟不上、定价体系不完善、物流配送慢半拍，由于准备工作没做好，有些品牌把网购做成了糟粕，食之无味弃之可惜。可见，品牌售中售后服务不到位，触网等于自杀。

着急“触网”，怕在线上竞争中落在人后，不少家居品牌在面对网购这一新鲜渠道时的不冷静与不理性可以理解，但如此下去，最终难为的还是消费者。

对此，居然之家经营管理部运营总监梅旭航表示，一些家居品牌的确“有点着急”，禁不住短期冲销量的诱惑，然而一旦自身运营不能支撑其销量，势必无法周到服务消费者，也给自身带来麻烦。不过除了消费者和品牌商，家居卖场也成了家居网购“试水”的另一个受害者。《广厦时代》从居然之家和红星美凯龙等京城主流卖场处获知，近两年来，投诉到卖场的家居网购问题比例极高，许多消费者在各种网上平台购买的家居建材产品，一旦出现质量或送货安装等售后问题，最先找的不是品牌，而是卖场，究其原因，消费者的原话是：“××品牌在卖场里有店，不找卖场找谁?”为此，北青报《广厦时代》也奉劝家居品牌商，如果你的售中和售后服务没到位，最好先别急着触网，否则只会给别人带来麻烦。

（来源：新浪家居）

1、物理功能：强度好、硬度高、防滑、耐磨、不开裂、不虫蛀，吸水性小、耐老化、耐腐蚀、抗静电和紫外线、绝缘、隔热、阻燃、可抗75℃高温和-40℃的低温。

2、环保功能：生态木、环保木、可再生，不含有毒物质，风险的化学成分、防腐剂等，无甲醛、苯等有害物质开释，不会造成空气污染及环境污染，能100%收回再利用并从头加工运用，也可生物降解。

3、外观质感：具有木材的天然外观、质感。比木材尺度稳定性好，无木材节疤，不会产生裂纹、翘曲、变形，商品可制成多种色彩，外表无须二次淋漆亦可持久保新不退色。

4、加工功能：具有木材的二次加工性，如可锯、可刨、粘结、用钉子或螺钉固定，各种型材规范规范,施工装置方便方便。经过惯例作业方法，可加工成各种设施和制品。