如何让你的客户更有耐心等待

在一些自助支持产品中，在你开始说话的时候，你能够听到打字的声音。你知道你正在和一位支持机器人进行交流——而不是人——那么为什么有打字的声音？
欢迎来到和客户“透明”互动的勇敢新世界，在这个世界里，一切涉及都是为了让你更不容易察觉到时间的流逝，因此能够更有耐心。

想想计算机的进度条（Mac机上缓缓旋转的沙滩球）是老的做事方式了。当你的计算机在下载大文件的时候，进度条提供了一种直观清晰的信息，告诉你还剩下多少时间。

更好的系统应该提供视频或者音频（比如打字）告诉用户这些工作正在幕后进行。旅行服务商Kayak已经学到了这个方法。在Kayak的网站上寻找最优价格时，Kayak会一条一条地报告它从不同旅游网站上抓取的信息。新风格的ATM会在你等着钱吐出来的时候显示机器正在清点钞票。

具有讽刺意味的是，只要工作正在进行，一些人宁可等更长的时间，例如在星巴克。服务人员一次只为一位客人制作饮料，并不会为了提高速度，一次性制作更多的饮料

一个调查团队对这种现象进行了调查，他们认为“顾客在看到工作正在进行的时候，就会觉更有耐心等待——他们也会更倾向于认为这种服务有价值。”哈佛商学院的博士生Ryan Buell和教授Michael Norton在《客户讨厌等待？别急着下结论……》（Think Customers Hate Waiting? Not So Fast…）中阐述了他们的发现。

所以下一次当你考虑如何减少客户的等待时间的时候，不妨让他们看到工作进行的情况。