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如何报告坏消息

时间:2011-04-08     人气:1784     来源:商业英才网     作者:
概述:虽然这从来不是件让人开心,或者容易对付的事情,但我发现这很少像我们假设的那样让人提心吊胆。这是在我们的头脑中逐步建立的,匆忙把这事情做妥当往往会导致负面的结果。......

    在领导或管理岗位上的每个人有时必须传达坏消息。偶尔,我们必须传达真正的坏消息。这是职责所在。 

    虽然这从来不是件让人开心,或者容易对付的事情,但我发现这很少像我们假设的那样让人提心吊胆。这是在我们的头脑中逐步建立的,匆忙把这事情做妥当往往会导致负面的结果。 

    例如,一个朋友建议聊聊这个话题,因为他印象中我曾经历过很多这样的事情。他说的没错;我必须传达比我应该承担的更多的坏消息。 

    那么,你知道吗?我避免写这篇文章,是因为我不想回忆起所有那些事情。明白了吗?强烈的情感记忆。 

    无论如何,以下是一些例子。其中一些属于B2B类,而其他则更多是管理方面的,例如,面向人对人: 

    告诉一位大客户,我公司将无法满足其一个关键组成部分的交货时间表,最终造成了该客户生产线的关闭。这个例子在后面会有更多内容。 
    告知我的老板,我们损失了一位重要客户,马上就会超出预算,或者将错过一个重要的时间表节点。 
    和华尔街分析师社区沟通收入不足,计划落空,或其他坏消息。 
    通过媒体的采访向全世界解释,你的一项产品存在缺陷。 
    告诉CEO,本应该为一次重要会议而放在他的笔记本电脑里的的演示文稿实际上没有放在他的电脑中,他将不得不即兴表演(这些天花了很长时间都没有将大文件下载下来)。 

    我可以继续给你举例以及一些血淋淋的故事,尽管每个事例看起来都或多或少与其他不同,但有一种方法可以应对这种极具挑战性的商业环境。 

    毫不奇怪,该方法结合了危机管理,客户服务,有效沟通,甚至还有一些心理学。而且,如果你结合同情和策略,我发现你实际上可以改善你和另一方的关系,而不是破坏这种关系。 

    报告坏消息的四个步骤 

    第一步:诚恳。要诚实地面对你自己在此结果中个人所发挥的作用。这一点至关重要,因为如果你发挥了直接作用,例如,你把事情搞砸了,你需要让自己直截了当的面对,否则你最终将感到会给人消极印象的内疚和怪异。换句话说,你需要释放你自己的情感状态。 

    第二步:感同身受。让自己设身处地的为其他人考虑。我真的是这个意思;给它一些时间,去想清楚。尽最大努力去了解在坏消息之后他们一定会损失些什么。确保你清楚这一点,不管你在问题出现过程中的个人角色是什么,对另一方而言,你有责任而且要承担责任。 

    第三步:计划。考虑你能够用来改变不利局面的所有方法。在向客户递送的重大问题,沟通一个产品缺陷,或同意重要的事件的情况下,这可能需要一次或多次的内部预先沟通。在任何情况下,你需要对你有哪些选择有个清楚的认识,你和你的公司在什么样的明确条件下,愿意承受这些问题,也有个清楚的了解。 

    第四步:报告。现在,也就是现在,你准备好向客户及时的报告坏消息了。如果你前三步处理得当,你的情绪状态会很清晰。这意味着,你能感同身受但不会在情感上心烦意乱,释放你的意识心理以便及时作出头脑清醒的决定。根据反应的不同,你有一系列可能性来提供改善局面的帮助。 

    以下是个很好的例子,当时我的公司(我是销售主管)无法按时交付一个关键的设备组件,导致我的客户的生产线关闭。 

    在和客户“坏消息报告”的面对面会议上,我们和我公司的业务主管进行了一次电话会议,他表面上忙忙碌碌,承受着来自客户的压力,许诺加快进度,将客户的损失降到最低。 

    这是一个预先计划好的在必要情况下使用的应急方案。其结果是客户感觉,1)我会为帮助他而做任何事情,2)我的公司会全力以赴满足他的需求,3)他通过召集会议的方式帮助促成了所有事情的发生。我们取得共赢,其结果是我们的关系更加牢固。 

    总结:在报告坏消息时,人们犯的最大错误是情绪上的加强和想赶快把问题解决了的不必要的冲动。他们通常不会花时间去 1)稳定他们自己的情绪状态,2)让自己为他人设身处地的着想,3)进行充分的应急预案规划,了解能做些什么去改变不利局面,以及在什么条件下提供他们。 

    如果你遵循这四个步骤,你会将负面影响降到最低,而且有时候,甚至会有意外之喜。 

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  • 快消行业渐成视频媒体核心客户

        快速消费品、日化等行业正在日渐成为视频网站的核心商业客户,目前国际大型快消类客户已经了解和认识到了视频网站的营销价值,针对视频网站的广告投放和评估体系也已逐步形成,而本土的快消类客户根据自身发展的需求,对视频网站投放广告的成本更为敏感,对媒体的选择更强调性价比。

        总体上讲,快消类客户对视频网站互补于电视的功能都已经有了一定的认识。正在逐渐加大对视频网站的投入。目前,快消类客户的广告投放需求主要集中在以下几个方面:更加追求精准的广告投放,比如定区域投放、定频次投放、定时间投放等;具有明确的用户群需求,比如年轻群体、城市用户、偏女性群体等;坚持高频次、高曝光的广告投放原则。

    视频媒体需明确核心竞争优势

        从广告投放和营销活动的层面看,确立核心优势是视频网站赢得客户的关键。优质的用户覆盖,多种创新型的营销产品,都是这种优势的保证。如酷6网每日的独立用户高达3000万,其中18~44岁的年轻用户占到了68%,平均月收入为3628元,这些用户是平面媒体、电视媒体不易覆盖的用户群,不仅分布范围广,而且价值高。而且,酷6网拥有丰富而独特的营销产品,可以满足客户不同的营销需求。

        不仅如此,酷6网与视频行业的其他bob半岛平台官方 相比还拥有明显的差异优势,首先,盛大集团的强力支持,盛大游戏、盛大文学、盛大网吧等强势推广资源,有利于酷6网营销项目形成更强大的传播影响力。其次,酷6网的媒体影响力非常强。通过对奥运会、世界杯、亚运会三大体育盛事的成功报道,酷6网在内容运营和大事件报道方面的实力得以彰显,这些都是酷6得以和其他视频类媒体形成区隔的关键因素,也是客户对我们感兴趣的原因。

    影响视频媒体广告投放的两大因素

        在未来的几年内,我认为可能影响bob半岛平台官方 投放视频媒体的重要因素主要有两个:一是视频网站作为电视互补的广告策略,是否能够得到广告主充分的认可;二是对于视频网站广告价值的评估体系能否成型,并得到业界认可。这两点是影响视频媒体营销发展的两大问题。而在此过程中,酷6网的战略核心将主要集中在建立娱乐(影视剧)和媒体(报道)双强的网络电视台方面,并且尽最大努力满足客户不断变化和发展的营销需求。

    视频营销观察

    创新:多元化呈现的快消品视频营销

        网络视频相对其他内容展现方式来说,是非常直观的互联网传播媒体,而且它的表现手法千变万化、创意无限,视频特有的立体形象感和有利于病毒营销的特征,对于快速消费品品牌来说,有着独特的营销价值。此外,快速消费品行业的目标消费者主要为年轻人,这与视频网站的“深度用户”无疑是高度重合的。

        正版化开启了视频营销的真正元年,在淘汰了一批钱包瘪的小型草莽视频网站之后,门户网站开始发力,“国家队”正式进入,随着富媒体广告技术的发展,作为眼球集中地的视频网站逐渐成为一片营销富矿,因为有注意力的地方就有营销价值。正如美国著名商业博客网站Gawker Media创始人尼克·丹顿(Nick Denton)说:“网络媒体未来的发展主要在于图像和视频。”

        为了迎合bob半岛平台官方 的营销需求,新的视频广告形式不断涌现,不仅有“前贴”、“后贴”等传统的广告形式,还相继推出了超长TVC、种子视频推广、产品植入、主题征集、活动报道、线下推广等诸多方式,但大多数广告形式背后的运营逻辑依然是媒介的二次售卖原理,直接翻版电视营销模式。因此,如何利用互联网视频的特点推陈出新,体现出视频相对于传统的屏幕展示广告的特色和优势,并对bob半岛平台官方 品牌发挥良性的作用力,仍然是一个很大的问题和挑战。针对此,酷6网进行了具有创新性的探索和实践。

    海飞丝“创意实力派”互动营销

        2010年微博的勃兴证明了群体的智慧,UGC(用户生成内容)模式超越了普通的单向浏览模式,使受众极大程度地参与到传播过程中,成为传播网络不可或缺的一环,高参与度提高受众积极性的同时,也加深了受众对于传播内容的感受和记忆度。

        2010年12月,海飞丝携手酷6网开展“全网通缉止痒创意实力派”视频征集活动,通过全网征集与海飞丝品牌定位相关的创意视频、涂鸦图文等,选出创意实力派,从而引导参与者自主诠释海飞丝“去屑实力派”的品牌理念。此次创意征集活动,吸引了众多充满创新与活力的年轻群体深度参与,并引发了全网围观,在短时间内迅速聚集了注意力。之后,通过优秀作品的病毒式传播,让网友主动接收并传播“止痒实力派”的产品信息。整个传播过程充分利用了“创意实力派”创意视频、图文征集+硬广投放的形式,深度展现海飞丝的产品诉求。

        海飞丝作为日常快速消费品,与千千万万用户的生活息息相关。而此次创意征集活动通过用户与海飞丝品牌高度互动,将品牌传播方式提升到用户参与创造的高度,增强了品牌黏性,深化了广告效果。

    网络直播佳洁士公关活动

        品牌若想与用户产生深度联系,必须扯下高高在上的神秘面纱,贴近用户,倾听用户的声音,这是品牌营销的重点所在。视频直播品牌公关活动正是在为网络受众提供娱乐信息的同时,提升品牌形象,使品牌与用户产生贴近感的。

        2010年3月,宝洁旗下的佳洁士品牌携手酷6网发起“笑·唯我时尚,佳洁士—2010时尚璀璨夜”活动,使一个小小的公关活动演变为万人瞩目的网络直播盛典。通过邀请国内顶尖造型师李东田、超级时尚模特吕燕等具有眼球聚集效应的明星加盟,不仅吸引了公众注意力,也为佳洁士品牌添加了时尚元素。在直播的过程中,借助推广资源的战略分布,直播当天便引爆收视率新高。

    新媒体自制剧植入营销 

        在正版化的进程中,版权内容价格逐渐飙升,2010年影视剧的网络版权价格增长好几倍甚至十几倍,给视频网站的生存和发展带来了极大的成本压力。购买版权内容不仅投入大,而且有同质化的风险。在此情况下,小成本自制内容受到视频网站重视,与此同时,植入式营销成为视频营销的一大亮点。 

        自制剧涉及大量的生活场景,对于快速消费品来说,可以顺理成章地进行植入,而且不会引起观众反感。 

        舒耐联手酷6网在2010年7月量身定制了《无憾青春》原创剧集,并在此剧中进行大量的产品植入、对白植入、场景植入、主题植入等,最大限度地利用新媒体剧的网络影响力,加强舒耐产品和品牌在网友心目中的认知度,对舒耐的品牌理念进行深度解读。 

        除了新媒体剧之外,视频网站自制真人秀节目也于2010年南非世界杯期间推出。疯狂球迷24小时,是视频网站首档自制真人秀节目,而王老吉通过在节目中进行植入,为数以千万计的球迷贡献了一场足球盛宴,并凭借真人秀的创新性和影响力,将其“不怕上火”的产品特性和一贯的品牌主张顺势带出。使“看世界杯喝王老吉”成为时尚健康之选。此次真人秀活动不仅在球迷中引起高度关注,更将球迷之外的众多网友吸引过来,大大增强了王老吉品牌覆盖的范围。在32天内,疯狂球迷24小时的品牌全程曝光,日均访问人数达到100万以上,同时在线人数超过8万人。32天参与聊天25万条,最高峰值同时在线网友近35万,聊天峰值12万条,参与评论数26万条,互动参与效果显著。此次植入营销使王老吉品牌在软饮料世界杯营销争夺战中夺得头筹,突破了传统的体育营销方式。

    微点评:

    新营销专家、社交网络领域知名专家

    唐兴通
     

        目前国内有关视频的广告,视频网站都在积极探索如何更好地在不影响用户体验的情况下,实现广告投放的商业价值。品牌不应该再向用户简单推送有关产品的信息。推送已经过时,吸引用户主动参与才是正道。酷6网和一些品牌联合开展了许多活动,充分考虑了视频营销的特色、广告主的目标客户、活动创意。在开展活动的过程中,充分利用社交媒体的功能,将酷6网和社交网络线上、线下的关系进行对接,在活动的策划、用户获得的利益上做了很多创新。

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  •     如果你被缩小到一根铅笔大小,然后被困在一个搅拌机中,你将如何走出来? 

        这听起来像是个可笑的问题,而对一名求职者而言—至少对一名据说去高盛应聘的人—它实际上可能是个重要的问题。 

        职位发布和求职者的社区网站Glassdoor,汇集了一份2010年最稀奇古怪的面试问题清单,而且这份不寻常——据说来自高盛的清单登上了第一的位置。“面试可能是一种非常让人神经紧绷的经验,通过阐明此流程,我们希望让求职者在他们下次面试的时候占上风”,Glassdoor的共同创始人和CEO罗伯特·奥曼说。 

        Glassdoor仔细梳理了由求职者在其网站上共享的8万个面试问题,以找出最古怪问题的排行榜。Glassdoor无法独立地去核实实际问到的问题是哪些,或者谁问的这些问题。 

        BNET联系了所有排在前25名的公司,在作出回复的公司中,没有哪家能够确认问题的来源。但也没有哪家否认使用过这些问题(虽然其中一些公司说,这些问题不是用于所有面试者的标准集的一部分),其中一些公司甚至对面试者追求的某种答案,提供一种可能的解释。 

        认为你为下一次面试做好了准备?如果你能回答这些问题,你可能万事俱备了: 

        1、如果你被缩小到一根铅笔大小,然后被困在一个搅拌机中,你将如何走出来? 

        2、一枚二十五美分硬币四周有多少凹槽? (据说来自德勤) 

        3、武术的理念是什么? (美国家庭人寿保险公司的一位发言人在用到这个问题时说,她希望应聘者引证上世纪七十年代电视节目《功夫》中的金贵祥说的话:“我追求的不是去了解答案,而是理解问题”。) 

        4、请向我解释一下,过去十年中本国发生了哪些事情(据说来自波士顿咨询公司) 

        5、将怪异分为从1到10的十个等级,你属于哪个等级(据说来自Capital One公司) 

        6、你能够在这个房间中放下多少个篮球?(据说来自谷歌) 

        7、在25匹马中,挑出速度最快的3匹。每场比赛只能有5马一起跑。所需要的最少比赛次数是多少?(据说来自彭博资讯) 

        8、如果你可以成为任何超级英雄,你会是谁?(据说来自美国电报电话公司) 
        9、你有一个生日蛋糕,只能切三刀,将之切成相等的八份。你如何切?(据说来自黑石投资组合管理公司) 

        10、给定数字1到1000,如果对你每次的猜测给予“高了”或“低了”的回答,你最少需要问多少次能找出确定的数字?(据说来自脸谱公司) 

        11、在一场比赛中,如果你有5,623名参与者,需要举行多少次比赛才能决出最后的冠军?(据说来自亚马逊) 

        12、一个苹果价值20美分,一个橘子价值40美分,一个葡萄柚价值60美分。那么一个梨多少钱?(据说来自Epic Systems公司) 

        13、有三个盒子。一个盒子里全是苹果,一个盒子里全是橘子,还有个盒子里面既有苹果也有橘子。这三个盒子上的标签都贴错了,无法从标签上判断盒子里具体装的什么。只打开一个盒子,而不看盒子里放的什么,你从其中拿出一个水果。通过看这个水果,你如何能够迅速正确地标明所有这三个盒子?(据说来自苹果公司) 

        14、在曼哈顿有多少个红绿灯? (据说来自阿古斯信息和咨询服务公司) 

        15、你身处一间伸手不见五指的房间。你有19只灰色的袜子和25只黑色的袜子。你从中拿出两只配成合适的一对的概率是多少?(据说来自Convergex公司) 

        16、木材和酒精有什么共同之处?(据说来自Guardsmark公司) 

        17、不使用称重机器,你如何称一头大象的重量(据说来自IBM公司) 

        18、你有八个便士。七个的重量一样,但有一个重量轻些。你还有一个天平。在三步内找出此便士。 (据说来自英特尔) 

        19、你为什么认为只有一小部分人口年薪能够超过15万美元?(据说来自New York Life) 

        20、你手上有20个人。将他们组织起来,弄清楚去年在你的地区售出了多少辆自行车。(据说来自斯伦贝谢公司) 

        21、这个城市每周要[消费]多少瓶啤酒?(据说来自尼尔森公司) 

        22、2000的平方根是多少? (据说来自瑞士银行) 

        23、一列火车以60英里的时速从圣安东尼奥开往休斯顿。另一列火车以60英里的时速从休斯顿开往圣安东尼奥。休斯顿和圣安东尼奥之间相距300英里。如果一只鸟从圣安东尼奥以100英里的时速飞出,在遇到从休斯顿开来的列车后掉头往回飞,遇到从圣安东尼奥开来的列车后再掉头往回飞,如此往复,一只在两列火车之间飞,在这两列火车相遇时,这只鸟飞了多远的距离?(据说来自USAA公司) 

        24、M&M巧克力是怎么做出来的? (据说来自USBank) 

        25、如果你刚从你的叔叔那里继承了一家披萨店,你会做什么?(这个问题来自大众汽车。这家公司的一位发言人告诉BNET,尽管该问题肯定不那么规范,但是公司的业务分析师经常不得不接手和管理由其他人开始的项目,因此,这个问题可能让经理尝试去了解,应聘者会如何运营一个他们‘继承来的’项目。) 

        令人惊讶的是,出色的回答这些问题完全是有可能的。在我们的下一篇文章中,我们将向你说明如何去回答。在此期间,你曾被问到过的最奇怪的面试问题是什么,你是如何回答的?
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