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    与我共事的一位女同事最近对某员工的不良工作表现发表了评论，当时我就在屋里。她犯了领导过程中最常见的错误：在她说出这一难听的消息的同时，她笑了。这是很常见的现象，我们可以从中学习一些经验教训，于是在她说话的过程中我悄悄地用我的iPhone手机抓拍了她的表情。后来，我把这张照片给她看，她说“哇，看起来我很高兴”，可事实并非如此。

    如果你在领导沟通中没有学到什么东西，那么请学习：使你的语言和你的非语言行为保持一致。简单地说，就是当你公布不高兴的消息时，你要沉下脸。

    问题就存在于此。很多人在和他们的谈话对象交谈时用他们的语言来表达一个信息，而他们的非语言行为如面部表情、说话声调和手势等等却表达另一个信息。这就是在会议上发生的事情。她本来想表达的信息是“你的工作质量需要提高”，而她的非语言行为表达出的相关信息是“我喜欢你，而且我喜欢和你一同努力解决问题”。

    但是如果把你放在这一信息碰撞的接收端，你也会感到迷惑或者困惑。这个人是不是很享受折磨我？真不厚道！

    一个语言和非语言行为冲突的最好例子在几个月以前被传开了，要感谢乔•韦森索尔(Joe Weisenthal)让我对这件事引起注意。这值得我们仔细观察，也值得我们二次观察。注意，其中一位参赛选手在告诉另一个人做什么时，让另一个人感到疑惑。他发送的信息是他将会对另一个人做一些很恶心的事情，然而他说这话的时候脸上却展现出很轻松的微笑。如果你在观看视频的时候把声音关掉，你可能会以为说话者是在邀请另一个人去参加聚会。

    冻结这一帧，你会发现当语言和非语言行为矛盾的时候，迷惑就产生了。这一帧过得很快，很容易被错过。听者很迷惑，不确定是什么导致了他听到的结果。这根本就讲不通。

    接下来发生的就是人类大脑的一个奇迹。可能的情景在听者的大脑里迅速飞过，每一个情景都可能试图对混乱的信息下命令。他误解了说话人的意思吗？这是个笑话吗？这个人疯了吗？最终，不知道他会将哪一个标签贴给另一个人，但是很可能是“奇怪”、“假动作”、“卑鄙”或“怪异”。
    
    如果我们了解问题的所在，那么解决方案就很简单：我们同时在发送两个信息。治疗方法：一次只表达一个信息，而且要绝对充满信心。

    如果你真想对自己做出评估，在会议中或电话中对自己说的话录音。确保其他人知道你这样做，或者做其它遵纪守法的事情。录制之后，听听看。即使没有视频，你也能够从你自己的声调中辨别出你当时是微笑还是皱眉。当人们的语言与他们的非语言行为冲突时，大多数人至少会得到一个迷惑的信息。通常来说，这个迷惑的信息就是他们怎样看待他们的听众。用皱眉的表情说出“很高兴见到你”。迷惑的信息可能是：“我尊敬你，我很荣幸见到你”。但是他严肃的表情很容易被理解为：“我宁愿接受审查，也不愿意见到你”。这个人不知道你在想什么，这就让沟通的火车相撞成为可能。因此，你不得不接受“冷漠”、“疏远”或者“无聊”作为你的标签，而这些标签在你以后与这个人打交道的过程中依然会附着在你身上。

    另一个常见的领导灾难就是：面带笑容地说“我们这一季度过得很艰难”。这个信息隐藏的信息是：“我们下个季度会做得更好，我们已经克服了比这个季度更困难的情况”。但是如果没有超感觉能力，你的倾听者可能认为你的笑容表达的是其它东西，比如：“我不喜欢诸如好的收益这样的好消息”。更进一步地说在说“我有一些坏消息要宣布”的时候同时皱眉，让你的信心通过非语言行为表达出来，“我们曾经克服过比这更困难的情况，我们还会再次克服困难”。一次只表达一个信息。

    领导沟通的关键是要发送一致的信息。如果出错了会导致人们不喜欢你、不信任你，认为你很奇怪，而且当然他们绝对不会跟随你。

    你是否曾经用你的语言发送一个信息而用非语言行为去发送另一个信息呢？或者你是否曾处在这样的迷惑信息的接收端？如果是这样，我希望你能够在下边分享你的评论。