如何让忠诚客户变成愤怒的农夫
自从我写了《你是否在为一家愚蠢的公司工作》这篇日志之后，很多人都写信给我，表示他们确实或者曾经在这样的公司里工作。一些人会感到很吃惊，愚蠢公司竟然可以成功地保持愚蠢，即使公司里的员工和公司的客户提出各种明智的建议，也不能让愚蠢的公司变得更加智慧。
真正的问题是：当一家愚蠢的公司被创建了之后，公司里的官僚分子是如何让它保持在这种状态的呢？
我上周从联合航空的行为中对这个问题终于有了一点认识。我的妻子有点像乔治.克鲁尼在电影《在云端》中所扮演的角色，这意味着我的里程常常让我无须像绝大部分旅客那样为行李或升舱支付费用。所以我很吃惊该公司推出的一项新政策，向最忠诚的客户提高额外费用：常旅客。当我在SFO告诉联网电脑我希望保持座位的时候，它给我了两种选择：花75美元锁定座位，或者花50美元进入排队列表。（当我读到这些附属细则的时候，只有排队生效后，才会收取50美元的费用，然后我登上了更早一些的航班。）
所以我做了一个忠诚的客户会做的事：写了一封详细的电子邮件，向该公司说明这个新政策会如何地伤害客户的忠诚，并将最终损害该公司的收入。
沟通的结果给了我们一个非常好的范例，让我们明白你的公司能够如何保持无能而低效的状态，让忠诚的客户怒气冲冲地离开，再也不来烦你（同时也不会再使用你的产品和服务）：
1. 制订一些新的策略来激怒你最忠诚的客户。频繁地飞行几乎是所有商业旅行者的常态，如果一笔费用是我们无法（或者不应该）算在客户头上的话，那么我们会期望航空公司不要收取这笔费用。而且，我们喜欢可以获得优先保留权利，这样当我们提前结束了会议之后，就可以更快地回到家。美国联合航空公司的新政策完美地完成了第一步的工作。
2. 当一名客户发送了一封邮件来抱怨，立刻就给回复，说明要经过几天的处理，才能够给出全面的答案。这会让任何一个有大脑的人产生虚假的希望，认为会有有权力的人做出回复。
3. 等待很长时间才进行进一步的回复。等待的时期会加深客户的期望，他/她会更加相信答复是有用的。你希望用户想象你们为此召开了会议，公司内部的电子邮件来回往复，负责此事的人说，“喔，我们从来没有这样考虑过这个问题。我们必须立刻做出改变！”
4. 发送僵尸邮件会把客户的忠诚变成愤怒，然后迅速转变成冷漠。理想的僵尸邮件包含这样几部分：
4A：重复客户描述的问题。这会让客户燃起希望，认为接下来的内容会是一名忠诚的客户期望的。
4B：解释政策，指出政策是如何制定的。你希望一名客户，就像我这样的一名客户会这样思考：“现在你看到为什么这些思考流程是愚蠢的了，你把我当做一名有价值的顾客，并为此感激我，我也准备接受你的感激。”
4C：再一次表示客户是非常宝贵的。到了这一部分，客户很高的期望值已经变成了被背叛的感觉。你的目的应该是希望客户重新看一遍你的信，因为他/她会觉得自己错过了真正解决问题的信息，结果却发现根本就没有这样的信息。
4D：表示你将会把这个问题转交给某个人，并且没有进一步的信息。这个步骤明确地给客户传递了信息，让他/她不会再写邮件来烦你。
4E：表示客户的反馈意见非常重要，然后感谢客户来信反映问题。这个步骤提高了这个客户永远不来烦你的概率，这正是这家愚蠢的公司的真正目标：永不改变，即使改变会对每个人都好，也绝不改变！
4F：要求用户填写调查表，让他/她再次感觉到一切都毫无价值，就好像在那些里程毫无意义的航线上强调里程那样。在邮件的结尾，这家愚蠢的公司里的某个人表示自己真的关注客户的想法，可是却没有花费任何真正的资源，甚至也没有费脑子来处理客户的问题。
在这个流程的最后，愚蠢公司中的官僚主义者会这样做：
• 用多级流程来应对客户的要求，这样他们可以显示出公司的重视。
• 自动化的流程，这样不需要动用真实的资源。
• 在回复中夹杂很多bob半岛平台官方
公共关系口吻的内容，只有表现最佳的公司，才能够通过这种方式提升公司形象。
• 降低客户再次发送电子邮件的几率，这样就可以节省资源，将其用于重要的任务上，例如创造一些新的更愚蠢的政策之类。
愚蠢公司的客户服务的最后一部分是“坟墓休整阶段”，当你表示由于经济形势的变化，用户将离开的时候，愚蠢的公司无动于衷，这让愚蠢公司的名称名至实归。事实上，我怀疑这正是美国联合航空公司里发生的实际情况。
你是否遇到过愚蠢的公司的例子？是否遇到过实现了自己不断追求无能和低效目标的公司？即使有思想的人想帮助它们摆脱愚蠢也不能成功？如果是这样，请写邮件给我，或者在这里留言。
当你在某个领域是新手的时候，你会犯错。这正是你学习的方式。年轻的经理会犯很多错误。我现在仍然对于承认自己是一个年轻经理的时候有多么不称职感到畏惧。
但是，这就是事情应该有的样子。你在那里把事情搞砸掉，然后希望从自己的错误中汲取教训。
不幸的是，不是每个人都会去……学习。这时候商业世界的自然选择过程就会发挥作用。有时候，年轻的经理们会在有机会发展自己之前，就自我毁灭了。
下面是年轻的经理们常见的五种错误，他们残酷地统治者自己的员工，并且因此破坏了自己的职业生涯发展机会：
1． 他们认为伴随着经理的头衔，自己突然获得了某种权威力量，他们向周围的人发号施令，并且希望人们会安安静静的听从命令。
2． 他们变得事无巨细都要过问，成了一个小小的拿破仑式的领导，他们不仅仅告诉员工要做什么，还告诉他们如何去做。
3． 设想一下，他们获得了一些很重要的东西，他们很害怕失去这些，因此他们不再敢于冒险，因为他们害怕失败。
4． 过于认为自己很重要，他们会满心都是自己，变成夸张自我的奴隶。
5． 他们相信他们真的已经达到了某个高度，而没有意识到他们脚下的路才刚刚开始。
诸如此类。简而言之，他们的行为举止像小孩一样。我们会给小孩子很多宽容，因为我们相信他们最终会长大，会成熟，成为心智健全的成年人。但是如我所说，很多年轻的经理并没有走上这条路。有些人最终踏上了正途，另一些人则悲惨地失败了，其余的每个人都会在什么地方失败。
那么，如果要你列出你不喜欢的经理的各种让人讨厌的性格特点，你会发现和年轻人的特点非常像，现在，你知道原因了。因为他们还没有长大。
我们在《你是不是一名不合格的经理？》中讨论过这个问题，或者有些人会把这个题目描述为管理发展的五个阶段。但是我们没有讨论的话题是那些陷在“麻烦”阶段的经理们是否有机会成长。事实上，他们是有机会的。
这似乎有些违反直觉，但是绝大部分人们认为属于年轻人的特点其实是成年人的特点，反之亦然。这是真的。下面是一些违反直觉的建议，能够帮助那些年轻的经理们成长成成熟的领导：
减压。不要太用力。让自己保持幽默感。忘记自己。毕竟，你没有什么特别，不过是一名有血有肉的经理，试图在艰难而高度竞争的bob半岛平台官方
世界里获得成功。一旦你把自己从压力中解脱出来，你就会开始意识到事无巨细地折磨你的员工是多么的毫无意义。
允许自己失败。犯错。冒险。无论你是否相信，这些行为给你带来的损失远比你想象的要少，事实上，如果你不敢冒险的话，你会失去更多。他们说，“一分耕耘一分收获”，他们还说“没有风险就没有收获”。但是真相是，如果你不敢冒险，你才会冒最大的风险，因为小心翼翼回避风险的做法注定要失败。我知道这种说法听起来有些说不通，但是在商业管理和领导领域，这是真的。
在小事上放手。让手下去做就好了。不要去关注那些小事，要始终关注全景。设定好从中到高的目标，这样你和你的员工就能够按照你的设想，利用你的技能去达成这些目标，而不是频繁地打扰和反馈。想象一下，通过激励、吸引以及挑战，让你的手下竭尽全力，然后达成这些目标。想象一下。
不要忘记生活。我们中的绝大部分人都认为我们正在通往某个地方的路上，事实上，我们并非如此。事实是——我们生活中的每一天，在做什么样的事——这就是生活的全部。生活是和人联系在一起的。职场生活的目标是为了满足客户和股东的要求，而客户和股东也是人。工作也意味着干好工作，这会让你感觉良好。他们说人生苦短，但是我认为人生很长。无论你年纪多大，或者经验多么丰富，你都还有很长的路要走。记住这一点。
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