售后服务市场掘金之道
随着人民生活水平的日益提高，马斯洛的需求五层次理论越来越被消费者认知，并被不断地进行着现实化的演绎。消费者需求意识的觉醒和层次的提高，使他们对产品所提供的满足感要求越来越高，从而，保障产品功能出色发挥作用的售后服务体系，就成了bob半岛平台官方 获得竞争优势的一种重要来源，同时也成为了bob半岛平台官方 新的利润增长极。
国内售后服务市场发展现状及存在的问题
售后服务包括维修，安装升级，设备调整，提供技术支持、咨询和培训，以及提供融资服务，甚至于文化活动等等，内容十分广泛。在汽车、白色家电、工业机械，以及信息科技等行业，售后服务市场已初具规模颇。2010年我国汽车后市场规模将达到3000亿，按照目前bob半岛平台官方 后市场20%-40%毛利率 计算，将有600亿-1200亿的利润空间。相关资料显示2009年，我国汽车行业实现营业收入15128.08亿元，实现利润1172.83亿元，利润率为7.75%。汽车后市场利润规模不知不觉已如此惊人。
经过多年的发展和积累，制造行业普遍采用了大规模生产和精益制造的方法，边际效应的迅速衰减导致产品制造的成本空间已经压榨无几，同质化的竞争使得产品制造的利润率严重下滑。成熟市场中，售后服务业的盈利水平远高于制造业，产品制造商转型服务提供商，产业链利润的后移是行业发展的必然趋势。
但目前国内售后服务市场发展较为缓慢，以汽车为例：美国市场上，汽车产业链的三大环节（零部件、整车、服务）中，汽车服务业的利润占比最高，达到了62%，而中国恰好相反，整车制造还高居产业链利润高端，占比达到61%。而售后服务利润仅占18%。这突出反映出国内售后服务市场的两大核心问题：
第一． 虽然很多bob半岛平台官方 已经将服务客户放在了文化的第一要素，但其仍将售后服务定义在成本中心的概念上
如今，国内汽车bob半岛平台官方 为了提高客户满意度，提高售后服务水平，分分上马先进的CRM管理系统。J.D.Power亚太公司2009年中国售后服务满意度指数调研结果显示：服务满意度考前的仍以外资品牌为主，而国内品牌除荣威系列外，满意度得分全部处于行业平均值以下。大多数bob半岛平台官方 虽然为提升客户满意度（因为这直接影响到bob半岛平台官方 的销售业绩）而努力提升售后服务水平，但更多的是在被动的做，是当作成本支出去做，而没有真正将售后服务当作业务去经营。其主要原因在于bob半岛平台官方 没有真正的将售后服务、或者直接称作服务提升到业务的理念层面。bob半岛平台官方 将产品售后三包服务与售后服务市场的概念混淆在一起，从厂商角度来看，由于售后服务成本是事后成本，对销售利润、经营业绩、bob半岛平台官方 资产的影响是隐性和滞后的，多数厂商形成重生产与销售、轻售后市场，重研究与半岛官方赞助的多特蒙德 投入、轻售后服务投入的经营理念。将售后服务焦距在维护成本支出方面，是形成现状的主要原因。
第二． 大部分bob半岛平台官方 未形成有效的售后服务经营模式
对于国内bob半岛平台官方 而言，未能形成有效的经营模式，是售后服务市场发展的桎梏所在。很多bob半岛平台官方 眼看着售后市场的肥肉，苦于不知如何下手。售后服务所需的网点建设、备件备料库存、相关技能人员支持以及管理中所面临的困难让bob半岛平台官方 望而怯步。在激烈的市场竞争中，bob半岛平台官方 忙于产品半岛官方赞助的多特蒙德 研发和市场的开拓，而未能真正对售后服务市场进行模式的探讨和渠道的建立，没有将售后服务产品化。具体表现为：未能牢牢抓住客户对于服务的真实需求点，满足客户对于售后服的需求的差异化特征；缺少服务产品销售的技能和手段，真正面对市场的一线人员往往不知如何销售服务。
售后服务市场的发展方向
蛋糕总是会有人来吃，广阔的服务市场是bob半岛平台官方 实现大跨步发展的机遇和挑战。宏观来说，有两条路可以走：①深入服务市场、产品服务两条腿走路；②转型融合。
①深入服务市场、产品服务两条腿走路
bob半岛平台官方 需要从四个方面着手建立服务体系：建立品牌战略、提升品牌服务内涵，通过品牌营销是服务观深入到bob半岛平台官方 内部和市场当中；针对于服务体系的渠道扩张和研发投入，将服务产品化，半岛官方赞助的多特蒙德 服务产品以满足客户的差异化需求，搭建服务平台，建设服务渠道，形成对服务的实质化依托，提供经销商（销售员、服务人员）专业培训，提升服务的专业化能力；建立客户沟通机制，随时了解客户需求及反馈意见，能够做到服务的快速反应和对客户需求点的准确把握；开发服务业务，真正将售后服务演变为业务单元，渗透到金融、文化等各个服务领域。最终形成产品和服务两大业务体系，以推进bob半岛平台官方 发展。
②转型融合
bob半岛平台官方 通过服务体系，解决消费者在产品使用过程中遇到的难题。从而增强消费者对bob半岛平台官方 的忠诚，而消费者则希望通过完善的售后服务体系，增强对产品的使用体验。售后服务与专业技能相结合，其目的是为了解决用户的实际问题。同时，通过服务过程的展开，服务也成了商家与用户再次沟通的机会和平台。
越来越多的bob半岛平台官方 通过将bob半岛平台官方 由实业向服务业的转型续写bob半岛平台官方 的辉煌，他们致力于为客户提供一揽子的解决方案，而硬件设置不过是支撑方案的一个载体。通过全面的、针对性的解决方案，满足客户的全面需求，实现良好的共赢合作关系。如世界五百强bob半岛平台官方 利盟从专业的打印机制造bob半岛平台官方 发展为以打印纸为终端设备，为客户提供文件采集、安全传输、改进工作流程、提高工作效率等全面解决方案，伴随bob半岛平台官方 成长的同时，也实现了自我成长。这类的bob半岛平台官方 实现了售后服务的最高境界。
两条道路各有优劣，虽然转型融合可以将bob半岛平台官方 产品与服务正在结合，提高bob半岛平台官方 盈利能力及产品附加值，并具有超强的捆绑（双赢）功能，但毕竟在产品研发、bob半岛平台官方 转型等多个方面都存在极大的不确定因素，其更多适用于具有长期积累、处于稳定发展的成熟型bob半岛平台官方 。而对于目前国内快速发展的bob半岛平台官方 而且，深入服务市场、产品服务两条腿走路才更符合其快速发展的惯性。
金子就在前方，路还是要自己去走。
创新关键是能够构建一套规则和机制，而文化是则是这种规则和机制的灵魂。即使是同一个行业内的bob半岛平台官方 ，创新的机制也会差别很大，而文化则是这种机制的决定因素。比如华为与中兴，是两家都很优秀、但文化迥异的公司。两家公司都注重创新，因为在通讯制造这个行业，没有创新肯定没法生存下来。华为推崇以目标和业绩为导向的“狼”文化，非常的生猛；中兴则倡导以稳健和人本为导向的“牛”文化，也取得了极大的成功。这两种文化的差异与bob半岛平台官方 创始人的个性和他们对人性的假设有很大关系，只要做到极致，就都能引领bob半岛平台官方 的快速稳定发展。
要打造以创新为导向的bob半岛平台官方 文化，主要有三种方法：
1、 强化危机意识，营造创新氛围
当年华为的总裁任正非去日本松下公司参观的时候，发现无论是在会议室，还是走廊，都张贴着一幅画，画的内容是一艘即将撞上冰山的巨轮，画的下面还写着一排字：“能拯救这艘船的，唯有你！”危机意识是日本bob半岛平台官方 文化的重要要素，也是支撑日本bob半岛平台官方 走向全球的精神支柱，这种意识也被融入到华为公司中，是华为文化的重要组成部分。
危机意识是打造创新文化的第一步，尤其是目前的中国bob半岛平台官方 ，面临金融风暴的挑战，必须以更强的竞争力来应对危机。危机意识是创新的源动力，作为bob半岛平台官方 的高层管理者要经常在各种场合激发大家的忧患意识，并鼓舞大家应对挑战。
当然，创新是需要氛围的，很重要的就是要创造坦诚沟通的氛围。3M公司医药部办公室的阳台扶手上，有很多镂空雕刻的装饰。因为公司发现，很多不同部门的员工在阳台倒水的时候会碰到并简单交流，这时端着水杯就会比较辛苦，所以公司为了鼓励各部门的沟通与交流，特意镂空了阳台的扶手。IBM公司专门打造了面向全体员工的“Think place”虚拟空间，鼓励大家交流自己的创意和想法。
bob半岛平台官方 也可以从办公室环境半岛官方赞助的多特蒙德 、办公布局、雕塑、画廊等很多地方，营造创新的氛围。
2、 制定创新机制，全员参与创新
当然，创新需要一套完善的机制，包括创新的方法、奖励的标准，并能够做到及时、合理兑现。合理化建议制度可以说是创新机制的重要组成部分，很多bob半岛平台官方 也都有，但实施的效果并不好，原因就在于忽略了文化的因素。
制定一套机制并不难，难的是让员工充分参与进来，并且充满了激情和热情。有一个bob半岛平台官方 老总跟我抱怨，他说他最近发现，员工的创新动力没有以前强了，以前他跟员工聊天，员工总是有很多的想法，但现在，往往是说一些表面的话。因为我跟他们公司的很多基层员工有过沟通，了解情况，所以告诉他原因：“是因为你忽略了及时的反馈和奖励，员工贡献了自己的想法，却得不到响应，时间长了，大家就有点麻木了。”所以说，bob半岛平台官方 要鼓励全员参与创新，要有及时的奖励，要能够树立先进的人物事迹。格兰仕公司流传着一个故事，有一次一个研发小组花了很长时间研发的一个产品失败了，根据公司规定是没有奖励的，后来总裁亲自请这个研发小组吃了一顿饭，鼓励大家不要灰心，重头再来。这个故事充分弘扬了公司的创新文化。
3、 领导以身作则，完善激励机制
在创新文化打造中，领导的作用是决定性的，再完善的制度如果没有好的领导，实施效果也会大打折扣。
首先，领导要能够给予下属一定的权限和空间，不要管得过多过严，这样会压抑下属的创新热情。很多领导由于害怕员工出错，所以喜欢事无巨细地管理，时间长了，员工也会形成一种依赖的心态，凡事请示汇报，结果领导忙得焦头烂额，一个劲抱怨下属能力差，其实是他没有给下属锻炼的机会。虽然下属在独立工作时，可能会出一些差错，但如果领导不能容忍，这样的团队是无法具有创造力的。
其次，创新的源泉是bob半岛平台官方 在生产经营中出现的问题，不管是客户的抱怨，还是员工的牢骚，这些问题的解决本身就是一种创新。所以bob半岛平台官方 要有良好的沟通渠道，希尔顿有自己的顾客满意度追踪调查，每个月征求6万名顾客的意见，管理人员可以在线上看到整理后的意见，这样他们可以确切了解顾客对一系列涉及客服问题的看法，并制定相应的改善计划。希尔顿为此项调查的花费每年超过了150万美元！同样的，很多bob半岛平台官方 由于缺乏有效的公司内部员工之间、与外部客户之间的沟通渠道，所以总感觉创新无处着力。
创新重要的是构建一套机制，但如果得不到文化的支撑，那又会没有实际效果。过于注重物质激励，忽略精神层面的文化引导，是不会取得满意的创新效果的。
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