留人先留心——消除异地派遣的人才流失

　　随着网络的普及和信息的快速传递，职业疲惫导致的情绪化事件也开始频频出现在人们的视野：员工自杀、不明原因离职、因一些不理智行为被炒鱿鱼……一般情况下这些在普通人看来无法理解的行为已逐步成为管理学研究的热门课题。

　　什么是情绪劳动

　　首先，我们来界定一下有关情绪劳动的定义。一般而言情绪劳动是指员工在工作中表现出令组织满意的情绪状态，是与情感有关的一个概念。相关的研究在70年代就已经开始进行，在本世纪初，由于工业社会的形成，工厂和bob半岛平台官方 的迅速发展催生了大量的工作岗位。英国的圈地运动迫使大量农民将自己的身份转变为工人，从此人类社会从传统的小农经济逐步迈入了工业社会，而由此带来的工作情绪对劳动生产率的影响研究也渐渐引起了学者们的广泛关注。

　　1924年，霍桑试验的结果使人们对于工人情绪对于生产率的巨大影响产生了兴趣，工人们因为被实验组所关注而迸发出了几倍于平时工作的效率，远远超过了科学家的预期。从此以后，关注人的主观能动性，以人为本的思想开始被大多数bob半岛平台官方 所接受，学术界也开展了一系列有关bob半岛平台官方 员工心态的研究，以期保证bob半岛平台官方 的高效运转。

　　进入21世纪后，社会化分工发展已经达到了相当的高度，有关员工方面的人力资源管理研究体系也日趋完善，但大多数bob半岛平台官方 出于直观利益的考虑，不太关注员工的情绪问题，他们认为这和bob半岛平台官方 工作没多大关系，仅仅是私人的生活情绪调整，不属于bob半岛平台官方 的关注范畴。但事实上bob半岛平台官方 作为商业社会的构成主体之一，从社会责任的分担到bob半岛平台官方 中长期利益来看，员工个体的心理健康都事关bob半岛平台官方 的基业长青，不应该是小事。

　　卓别林在其电影里对于工业化过程中工人因为专业分工而从事单一的工作内容而导致的行为古怪失常做了辛辣的讽刺，人成为一个bob半岛平台官方 中运转的机器，失去了工作本身所应该带来的尊严和快乐。而现代社会人性独立主体意识的强化，社会福利保障机制的完善，bob半岛平台官方 竞争的加强，使工作不再是人生活中的唯一，员工在选择bob半岛平台官方 的时候更多倾向于个体价值的体现和成就感导向，以个体为中心的价值导向越来越得到年青人的推崇。情绪化管理的重要性也在bob半岛平台官方 人力资源管理中凸显出来。

　　情绪化管理分析

　　现代bob半岛平台官方 管理，主要问题就是员工思想行为的管理。而员工的思想行为管理，其背后是对员工情绪、假设和核心信念以及行为的管理。

　　由于很多传统bob半岛平台官方 秉承的理念就是“成败论英雄”、“成王败寇”等这些“行为决定结果”理念的影响，很多传统的管理者试图通过强制改变某些行为来达到改变结果的目的。但其实这并不科学，因为无法量化改变行为的有效性，这个半岛官方赞助的多特蒙德 过程是不能用简单的数据指标来衡量的。

　　bob半岛平台官方 文化的研究，使得我们深刻认识到理念对于员工行为的影响作用。通过对于员工情绪的影响不断改变员工表层的思维理念，不断优化其在bob半岛平台官方 内部的行为方式。所以要想得到满意的结果，必须找到行为背后的核心问题，通过这些问题的研究和分析，来逐步建立适合与本bob半岛平台官方 甚至具体部门的，完善的情绪化管理模式。

　　具体步骤如下：

　　第一，情绪——行为分析阶段

　　主要回答一个问题：工作中什么样的情绪使得员工有了某些既定的行为？

　　实际分析员工在工作中的各类行为，以及当时的情绪表现，建立bob半岛平台官方 自身研究的情绪——行为数据对应库。

　　从某种意义上讲，情绪就是人员不自主的思维。它是指我们在某种特定的情境中，内在的思维（即我们内在的假设）所明确感受到的情绪。我们内在的假设将会支持、加强这种情绪。想要改变行为，让行为真正对个人、个人所处的情境有效，我们必须改变自己的情绪，而要改变情绪，我们就必须找到自己的核心信念。

　　第二，情绪的意识性分析阶段

　　主要回答一个问题：所产生的这种情绪，员工自己是不是有意识的？

　　通过丰富的数据分析，查看这种情绪是不是员工有意识地表现出来的一种状态。bob半岛平台官方 可以根据心理分析问卷来具体分析数据库中收集的情绪。这一阶段需要不断的验证。

　　心理学上认为，人类的情绪大多数是人在无意识的状态下的习惯反应，即情绪是由潜意识来决定的。当人在发怒、生气、悲伤的时候，并不真正知道情绪要告诉自己的是什么。如果bob半岛平台官方 管理中用逃避的方式来解决员工情绪的问题，情绪就会很难捉摸。

　　第三，情绪的结果导向分析阶段

　　主要回答两个问题：1。如果第二个问题的答案是无意识的，分析它给我们带来的结果是什么？2。这种结果对bob半岛平台官方 发展是否有利？这两个问题的关键就是对于情绪结果的分析。要根据bob半岛平台官方 实际的情况，按照bob半岛平台官方 实际要求界定正方向导向的员工情绪。

　　第四，情绪管理提升阶段

　　主要回答一个问题：如果上述这种情绪可以正方向影响我们的bob半岛平台官方 目标，我们应该如何维持这种有效的情绪化管理？

　　一般情况下，比较强烈的情绪显示着生命中有些重要的事情对人大脑进行映射，要管理情绪就要了解实际过程中，人大脑反映出来的人对于周围一些工作现状的反馈，这种反馈再通过人的情绪来展现出来。而仅仅采用所谓正面积极的态度反而会让我们错失重要的信号。尝试着从负面、正面及中性的角度来看问题，重新下结论，多方位断定事情发展的方向，判断员工情绪后面的原因，通过情绪的管理来管理员工的有效工作行为，进而使其对于bob半岛平台官方 的战略目标的实现做出贡献。

　　如何管理员工情绪？

　　忽视员工的情绪管理，bob半岛平台官方 将会面临优秀人才的流失和不必要的员工离职，一般的情绪管理原则是：

　　1。人力资源部门应从员工招聘的时候就开始培养员工坦诚沟通、真诚以对的bob半岛平台官方 文化，与员工在入职的时候建立良好的心理契约和信任感。如果有条件的，可以针对岗位的特点建立相应的素质模型，使员工的能力素质与岗位相匹配，降低员工因为工作不适应导致的工作紧张情绪；

　　2。引导建立员工的非正式组织，按照马斯洛的需求理论，员工的工作有很大部分需求是得到社会的尊重和社交需要，因此保证员工的非正式组织沟通对于缓解员工的工作压力有很大的帮助，通过各种联谊活动，以及组成一些社团，活动小组，不仅可以培养员工的团队精神，也会使员工对组织产生依赖和归属感，激发员工的组织公民行为；

　　3。建立EAP员工援助项目，华为、富士康等公司员工自杀的事件虽然只是个体行为，但对于激烈市场竞争和动荡的就业环境，大多数人都不同程度地面临着各种压力，如果组织没有为员工提供及时和恰当的解压援助的话，部分心理素质相对脆弱的员工在重压下表现出非常规的伤人行为的几率将大幅度提高。在国外的大型公司都建立了自己的EAP员工援助项目，通过内外部的专业团体合作，为bob半岛平台官方 员工提供各种心理和生理服务，保障员工的基本生理尤其是心理健康，使员工获得及时的心理救助；

　　4。人力资源的绩效考核反馈辅助：bob半岛平台官方 在奖励高绩效员工的同时，不应忘掉某些低绩效水平的员工，对于低绩效员工，应建立相应的考核反馈机制，及时把握员工的低绩效原因，帮助员工尽早摆脱低绩效压力，防止因低绩效导致的负面工作情绪；

　　5。通过各种培训为员工建立正确的工作心理和自我情绪管理意识：对于人力资源的管理理论而言，管理的最高境界是员工自我管理，通过各种培训培养员工的自我管理意识，学会自我管理技能，掌握自我管理的基本原理方法。

　　6。bob半岛平台官方 文化的正确引导：bob半岛平台官方 应及时总结出bob半岛平台官方 的文化体系，使员工能及早了解bob半岛平台官方 的文化氛围，调整自己的行为行事准则，降低因为文化冲突导致的情绪伤害，使员工能及早融入到组织文化中去。

　　情绪化管理实际应用

　　情绪化管理的应用很广，几乎涉及所有与人相关的工作。但相对而言，服务业、销售以及一些bob半岛平台官方 内部服务性的行政工作情绪化管理的影响程度更大些。

　　首先以服务业为例；服务是跟客户直接接触，消费中有很大部分是一种体验式感受，一线服务人员的情绪好坏直接影响到服务质量。一般而言，首先是服务品牌标准的确定，通过标准的制度以保证客户接受服务感受的一致性，其次是服务品牌的管理，包括员工职业化培训和相应的服务品牌的考核，其中就包括bob半岛平台官方 员工的情绪管理。

　　对于行政和管理人员来说，与同事沟通，为其他员工提供各种服务和指导是其主要的工作职责，而保持良好的工作情绪是高质量完成各类工作的基本前提。学会相应的沟通技巧，掌握必要的沟通方法，减少因沟通不畅导致的情绪压力。

　　对于销售人员来说，如何建立健康积极的心态，克服因销售失败导致的挫折感带来的沮丧情绪是重要的解除情绪压力的方法，而团队将在员工成长中扮演积极的角色，发挥巨大的作用，使销售人员在每次销售任务中都感觉到团队的支持，降低销售工作过程中的孤独无助感。

　　此外，由于职业疲惫导致的情绪低落，有条件的bob半岛平台官方 可以通过工作轮换、带薪休假等各种手段缓解员工的工作懈怠情绪，调动员工的工作积极性。

　　“以人为本”的理念引导一个国家甚至一个bob半岛平台官方 更加关注员工自身的发展，员工自身的情绪管理也逐渐被理论界所重视。员工的情绪是引导其工作行为的核心，同时员工行为的导向直接影响到bob半岛平台官方 的发展目标。为了bob半岛平台官方 的不断发展，为了实现bob半岛平台官方 的战略目标，bob半岛平台官方 应该更加关注其员工的情绪管理。

    经济危机同样能创造赢家和输家。最好的防守就是进攻，让公司倒闭的最快捷方式就是：什么也不做，等待经济复苏。不管你在什么行业工作，“一切照旧”的心态将导致公司快速灭亡。你必须不断创新，跟上与时光的赛跑。采用全新的方式来推广你的产品提升服务。 

    策略1：考虑重要的事情，并审视你的工作时间。

    无论你的bob半岛平台官方 规模有多大，给自己一个心理暗示：你是该行业中最成功的商人。所以你一分一秒的时间都是相当宝贵的，算算你有多少的时间被烦琐的工作浪费掉了？而这些工作又明明是别人可以替你去做的。你应该把时间和精力放在更重要的事情上。

    策略2：在竞争中要与众不同、要鹤立鸡群。

    举个例子，Jordan家具店在其国内家具市场上占有相当大的份额。因为他们转换了传统的经营模式，这被他们叫做“娱乐购物”。为了给雇员和客户们惊喜，他们的老板Barry和EliotTatleman亲自装扮成独行侠的样子，在他们的停车场骑上高头大马；他们还在一家店面里设了一个Imax剧场，在大人们买东西的时候，他们的孩子就可以在这里尽情玩耍。

    策略3：每过去一个月，消费者自身就丧失了10%的消费能力。

    为了避免你的客户流失，你要创建一个消费者资料库，与他们保持有规律的联系。给他们邮寄一些明信片、生日贺卡等等，把你的名字、电话号码和你的优质服务牢牢地印在他们的脑子里。

    策略4：收集E－mail地址。

    在与你的客户之间建立友好关系的时候，记得向他们索要E-mail地址。定期向他们发送你的最新资料，并把这些记录在你的客户清单里。要尽量让客户们愿意接收你的邮件，这样你的邮件就变成了高效且廉价的推销工具。我们可以借鉴Fox比萨店在周年纪念日把比萨价格定在1970年时的1.4美元，只要人们点击他们的网站，并把自己的邮箱地址输入进去，就可以得到这个诱人的优惠券。而正是这样，这家比萨饼店在短短2天内搜集到了500多个E-mail地址。

    策略5：远离那些浑身长刺的人物。

    估计谁都不想雇佣那些尖刻的、不友善的员工，他们不仅拿你的钱，还会赶走你的客户。花多点时间和金钱用在面试上，雇佣那些乐于助人的员工。

    策略6：在线销售能为你带来一笔可观的收入。

    所以现在是时候在网上出售你的产品和服务了。

    策略7：制定客服戒律来约束员工的行为。

    坐落于亚特兰大的BatesAce五金商店就创立了一个“客户服务20条”的纪律法则，比如：客人不知道需要的东西在哪的时候，员工要陪伴客人一起走过去，而不是随便指指就行了。他们把这些规章纪律写在一个小卡片上，员工们在工作的时候都要随身携带。另外，要设立监督员每天对这项工作进行检查，以便对员工进行表彰。

    策略8：充分了解市场，利用你的优势。

    虽然现在是经济低迷时期，但仍然暗藏着很多良好的商机。最近美国有一种特殊的卫生纸，印在每一张卫生纸上的图案竟是本.拉登的脸，并且下面还印着“加入反恐阵营”的字样。我不知道这个产品赚了多少钱，但他确实吸引了很多人的注意。