客户的约见技巧与接近技巧

2003年西安丽都雅居与深圳新南天家具品牌正式合作。短短四年间，深圳新南天家具品牌在西安市从一家店发展到目前的十四家店，经营面积也由以前不足200平米扩充到现在超过3,000平方米，且单店销售量在西安一直独占鳌头。本文阐述了终端销售技巧之“六步营销法”。 

胡勇萍，伴随着西安丽都雅居已走过三年，在工作的辛劳、快乐、喜悦之余，不断探究终端卖场的经营管理以及卖场营销。近日，本报记者采访了新南天品牌家具连锁销售店店长胡勇萍。 

西安丽都雅居新南天家具专卖店店长胡勇萍（左四）和她的营销团队成员 

　　终端销售环境的变化 

　　记者：“胡店长，您好，能否请谈谈现在的终端销售环境与过去相比，发生了哪些变化？” 

　　胡勇萍：“我个人认为终端销售环境有四大变革，或者说是四大变化：其一，消费者逐渐走向理性消费，家具消费者正从消费文盲转变成速成专家。其二，竞争方式发生改变，提高产品附加值就是提高竞争力；对专卖店而言，提高竞争力就是包装、广告、服务、购买信贷等；对于导购员来说，就是提供服务价值、情感沟通价值。其三，家具销售市场已经处于供过于求的市场环境，在这种形势下，消费者开始追求价值满足，品牌承载的信息量必须要与消费者心理需求相吻合，与消费者的潜意识相吻合，这才是产品进入顾客心里的切入点。其四，文化营销成为当今家具营销的全新主题，这也将会是一种趋势。在现代中国人特别是青年群体中，家具已不再单纯具有使用价值，它还成了一种体现主人身份、个性、涵养、审美、品位的艺术品，因此越来越多的人逐步放弃了传统的摆设和保值观念，家具的内涵成了文化的代言人。 

　　“六步营销法” 
 
　　记者：早就听说您是一名销售能手，能否在这里与读者分享一下？ 

　　胡勇萍：能手谈不上，可以谈一点自己的感受吧。这几年来我总结了一些卖场销售的技巧，归纳起来叫“六步营销法”。 

　　第一步为“微笑打招呼”。这实际上是建立诚信的关系阶段或者叫提高印象分。要做好微笑打招呼，其实并不是一件容易的事，就拿微笑来说，很多导购是“皮笑肉不笑”，即不是发自内心的、真诚的笑。如果是这样，接下来传递的任何关于品牌和产品的信息，消费者所感受到的诚信度都会大打折扣。 

　　微笑打招呼要注意两个细节点：其一，不应站在门口、门外，这样会把客人吓走。应站在店里靠后两步，这样就不会给客户予以推销的压力；其二，一定要善意地微笑，当客户来到店里后，就一定要集中精力，投入到卖货的情境中，重视每一个客户。 

　　第二步为“产品吸引点”。即在色彩或款式或价格上做文章，也就是说要因地制宜。客户关注色彩，我们就围绕色彩予以引导与解说；客户在乎价格，我们必须在价格上予以指引。营销不同于推销，一定是站在顾客的角度思考问题。客户希望物美价廉，很多时候并不是物又美、价又廉，只能是物超所值。所以“舍得”二字要给客户灌输（客户多花一点钱买回去的是长久的享受、环保、绿色与健康）。 

　　关于色彩的介绍，应该通过介绍让客户产生联想。例如：新南天的丹迪系列是丹麦风格。丹麦这个国家是童话的世界。安徒生的童话《卖火柴的小女孩》是举世闻名的经典之作，童话代表着爱心，有爱心的人一般都有好的修养与品位，品位与修养意味着稳重。产品的风格实际上就是丹迪消费人群的特性，同时，童话也代表着一种惬意与优雅，它能将都市生活的紧张、烦躁不安予以释放，尽情享受生活。也正是因为丹麦的人文思想，所以决定了丹迪系列产品越看越有味道。虽然远看只是黑黑的一片，但整体来看，是越看越有内涵，越看越精致（譬如书柜）；所以，我们不妨邀请客户驻留，静静地欣赏（这实际是给客户一个联想的空间），改变只有解说的单一方式，达到良好的效果。

　　第三步法为“产品介绍”，这是介绍产品的基本信息。要做好产品介绍，我觉得要学会写记叙文，也就是说要利用写优秀记叙文的方法来介绍产品。比如说：举例法、数字法、夸张法、对比法，通过这样多方面的介绍，顾客就自然明白产品的价值了。 
 
　　第四步叫为“劝销”。即用赞美、感情与柔情应对并肯定你的客户。当产品价格、色彩、款式甚至是板材等各方面客户都已满意但还在犹豫，面临是否签订单或“省钱”的选择时，就要用到劝销，劝销一般要用到“假设成交法”、“痛苦法”、“樱桃树法”等。 

　　劝销的时候，包括产品介绍时，注意除了要讲，还要学会倾听，从倾听中辨别真假信息，从而应对提问，让客户进入自己的语境。一句话，想客户之所想，客户不想要的，不要给他，客户想要的，要全部给他。 

　　第五步为“防御”，劝销没有解决问题，客户还没有下定决心，需要再三沟通，或者说整个前四步还不完善，客户发现你的讲话有漏洞，包括对服务产生怀疑，或者说客户认为不划算，有动摇时，就要用到防御，说白了，就是将前面的四步再一针见血地强调一次。 

　　我们有时候说卖货难，其实并不难，都是一些细节的把握和一些心灵的沟通，包括与顾客进行思想的对接，营销说白了就是一场人与人之间关系的沟通。 

　　第六步是“感谢和送客”。将顾客送出店门的时候，我们一般要目送其步出店门六步。 

　　卖场营销就是感情营销 

　　卖场营销实际上是感情营销，家具产品只是载体，情感的沟通才是成交的关键，客户花钱是买一种享受。 

　　谁能将产品、将利益、将享受真正讲清楚并让客户明白，谁就成功了。 

　　套用一句政治用语，卖场营销的最高境界是“为人民服务”。

    我们在提议销售成交之后，一定会有客户做出拖延购买的决定，因为所有的客户都知道这些成交技巧。他们肯定会常常说出我会考虑一下、我们要搁置一下、我们不会骤下决定、让我想一想诸如此类的话语。  

    如果你真的听到你的拜访客户说出了这样的话，我告诉你，这个客户已经是你的了。如果你已经掌握了这个技巧的话。 

    你可以说：某某先生／女士，很明显地你不会说你要考虑一下，除非对我们的产品真的感到有兴趣，对吗？说完这句话后，你一定要记得给你的客户留下时间作出反应，因为他们作出的反应通常都会为你的下一句话起很大的辅助作用。  

    他们通常都会说：你说得对，我们确实有兴趣，我们会考虑一下的。 接下来，你应该确认他们真的会考虑，某某先生／女士，既然你真的有兴趣，那么我可以假设你会很认真地考虑我们的产品对吗？注意，考虑二字一定要慢慢地说出来，并且要以强调的语气说出。  

    他们会怎么说呢？因为你一副要离开的样子，你放心，他们会回答的。此时，你应该跟他说：某某先生，你这样说不是要赶我走吧？我的意思是你说要考虑一下不是只为了要躲开我吧!  

    说这句话的时候，你得表现出明白他们在耍什么花招的样子，在他们作出反应之后，你一定要弄清楚并更有力地推他们一把。你可以问他：某某先生。我刚才到底是漏讲了什么或是哪里没有解释清楚，导 致你说你要考虑一下呢？是我公司的形象吗？  

    后半部问句你可以举很多的例子，因为这样能让你分析能提供给他们的好处。一直到最后，你问他：某某先生，讲正经的，有没有可能会是钱的问题呢？如果对方确定真的是钱的问题之后，你已经打破了我会考虑一下定律。  

    而此时如果你能处理得很好，就能把生意做成，因此你必须要好好地处理。询问客户除了金钱之外，是否还有其他事情不好确定。在进入下一步交易步骤之前，确定你真的遇到了最后道关卡。  

    但如果客户不确定是否真的要买，那就不要急着在金钱的问题上去结束这次的交易，即使这对客户来说是一个明智的金钱决定。如果他们不想买，他们怎么会在乎它值多少钱呢？