售后服务为何添堵？商家控制成本致乱收费
伴随消费需求升级，人们对于优质售后服务的需求也在升级。售前和售后同等重要，共同决定着最终消费体验和对品牌的认可度。
说起售后服务中的烦心事，很多消费者并不陌生：买的衣服不合身，尽管有7日无理由退换货的规定，商家还是会额外设置种种障碍;家里的冰箱坏了，售后服务套路多，一不留神就被多收费几百元;给小汽车做保养，明明已许诺的免费赠送项目，却常常以各种“安全风险”理由附带其他收费服务……据统计，2018年全国消协组织共受理消费者投诉762247件，其中售后服务仍是引发投诉的主要原因，占比近三成。
售后服务没能跟上消费升级的步伐，这个现象值得重视。按理说，当前我国消费市场进入需求主导的发展阶段，人们在消费中的痛点正在得到更多关注，也成为商家创新产品和服务的主要发力点。然而，为什么长期给消费者添堵的售后服务，偏偏成了一块“硬骨头”?这背后恐怕还是商家的一笔看似精明实则糊涂的成本收益账。
一些商家仍然认为，售后服务只是销售的辅助环节，控制成本自然是首要考量，甚至还衍生出“不求出彩、只求无过”的售后哲学。以家电行业为例，在当前人力成本上涨、市场竞争激烈的大背景下，一些品牌厂商为了控制成本，压缩原本属于售后部门的预算，难免引发售后服务工作人员乱收费、服务水平下降等一系列问题。
实际上，随着国内消费需求升级，人们对于优质售后服务的需求同样也在升级。在很多消费者眼里，商品和服务已经难以分割，售前和售后同等重要，共同决定着最终消费体验和对品牌的认可度。如果商家在售后服务中丢了分，即便在售前花费再多心思和成本，恐怕也难以维护良好的品牌形象。这样看，一些商家从控制成本的角度导致售后服务缩水，还真是打错了算盘。
人们对优质售后服务需求的增长，其实带动产生了一个充满机遇的新市场。在家电、汽车等领域，售后市场空间很大，如果能够提供优质、规范的售后服务，通过服务付费形成一定收入，不仅有利于缓解成本压力，甚至有可能带来盈利，从而有更好条件进一步提升服务水平。
解决售后服务中的难题，也不能只靠商家改变意识。在不同领域的售后服务环节，相关监管部门要主动作为，加强对售后服务质量的监管，当好消费者强有力的后盾。另外，还要进一步完善售后服务领域的相关标准，在促进行业规范发展的同时，让消费者心里更有底，花钱更放心。
来源：中国家装家居网
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谈到家居产业，总免不了被挂上“传统”、“互联网基因弱”等老旧标签，但产业之湖波究竟会朝着哪个方向扩散，暗涌之下未来又有哪些有待发掘的新际遇，这是包括笔者在内，所有亿欧家居作者及行业内人士皆在倾耳注目之所在。
本周一，笔者采访到美克家居广告营销中心总监刘春杰，就美克家居旗下子品牌yvvy的发展方向、模式定位等展开延展性交流，并将眼光移送到美克家居品牌矩阵的整体布局及运作情势上，探讨新品牌的发展现状和未来的发力方向。
笔者的整体感受正如敦煌变文诗曰：“闻名之如露入心，共语似醍醐灌顶”，希望这篇垂直对焦家居新品牌的文章能以寥寥数语，唤醒陷入发展瓶颈之中的“梦中人”。
市场环境唯一不变的是改变，bob半岛平台官方 应该“以不变应万变”
目前，中国家居行业正处于一个震荡剧变的时代，1）市场产能过剩，产品供过于求，导致bob半岛平台官方 销售竞争极为激烈；2）受到互联网新的销售模式冲击、定制家居对成品家具bob半岛平台官方 的分吞市场的影响，再加上精装房、家装及建材产业的提前分流截走顾客；3）众多跨界到家具行业来打劫的大鳄越来越多，真正改变家具行业格局一定是第三只手；4）消费者的生活水平的提升、购买识别能力的提高，对广大家具生产销售人员也提出了很高的要求。
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消费升级的连带反应并不可怕，你要做的就是做自己擅长的事
随着消费升级速度加快，消费两极化趋势逐渐明显，中小微bob半岛平台官方 与上游bob半岛平台官方 之间的鸿沟不断拉大，加之市场竞争愈发激烈，产能过剩与中高端供给不足的矛盾正在撼动着国内家居产业。
针对消费升级现象对家居bob半岛平台官方 利润率的影响，刘春杰的看法似乎很乐观，他表示：“消费升级并不是风口理念，它一直都存在，无论在什么阶层，无论在什么年代，都存在一定程度的消费升级和消费分级现象，二者是并列存在的，所以家居bob半岛平台官方 并不需要这么惧怕这个现象下的连带反应。对于bob半岛平台官方 来说，在这种情况下，需要明确的是自己服务的人群属于以上哪个阵营。我认为bob半岛平台官方 要去做自己擅长的事情，当bob半岛平台官方 有足够稳固的发展理念，也明确自身服务的目标人群和未来的发展方向，把自己擅长的事情做好，就能准确拿捏自己服务的人群和他们的需求，还是那句话，做自己擅长的，提供消费者需要的。”
家居行业互联网基因虽弱，但仍需要不断试水
互联网对于人类生活影响的加剧让与之相连的行业正在发生着急速而又迫切的变化。家居行业作为一个与人类生活密切的环节，它的发展同样正在因为互联网的介入而发生着相当深刻的变化。
对于家居产业而言，低频化、重体验的特性，限制了“互联网+家居”的发展步伐。对此刘春杰表示：“生活快消品和电子类产品的自身特点更能适应互联网的节奏，相比而言，低频、复购率低的家居产品，面对互联网似乎就有些水土不服。我认为原因是家居产品整体的空间感和陈列方式很难在互联网上完美地呈现，虽然现在有3D、VR等新技术存在，整体热度也居高不下，但是其建模成本太高，想要达到场景化的‘所见即所得’目前来看还存在发展瓶颈。即便如此，bob半岛平台官方 也不能不去尝试，要去下海试水，我们一直在建立数据化平台，打造生产端在线、中台系统稳定和前端CRM数字化引流，‘前中后’同时布局，为今后的发展打基础、作准备。我们认为，有了一定的系统认知，才能在今后拥有了更强大的技术支撑时，更好顺应局势，借力打力。”
针对近年来比较火爆的全屋定制领域，刘春杰表示并不会盲目跟风。
“我们的主要消费者，他们的住房环境和对半岛官方赞助的多特蒙德 的理解，决定了他们对定制的需求并不十分迫切，绝大多数消费者只需要定制某个功能化区域，例如衣柜、鞋柜等，只是一个纯粹的展示区域，这是我们所理解和从事的‘定制’。我们对定制市场的考量也十分简单明确，消费者如果需要，我们就会提供相应的服务，一切原则都是出发于需求并服务于需求。”
2013年以后，随着国内经济和地产降温，家居行业年均增速降至20%以下并呈持续放缓态势，2013~2017年整体营收复合增速降至8.8%，2018年，家居bob半岛平台官方 发展速度向中低速转变，接近国民经济增速，有些bob半岛平台官方 甚至是不增长或下降。
国家统计局数据显示，2018年上半年，家具制造业营收增长率和利润总额增长率双双下降，家居bob半岛平台官方 破产申请也频频出现。2018年，好来屋厨柜（厦门）有限公司破产清算；国内最大家具bob半岛平台官方 之一诚丰家具也被执行破产清算。
危机感如浅滩上的岩石，在热度浪潮退却后突兀显现。人无千日好，花无百如红，面对摆在眼前的严峻局势，无论是刚刚起步的家居新品牌们，还是在市场里摸爬滚打多年的“老炮”，都在面对相同的困境。
但正如刘春杰所言，一个bob半岛平台官方 能够长远发展的决定因素一定是在“产品+服务”上做到了深耕细作，这句话寥寥数字已经将时局道破，仔细思忖，相信每个bob半岛平台官方 都会有自己的感触和启发。
来源：中华整木网